CRM Herausforderungen im Autohaus

5 häufige Fehler und konkrete Lösungen für bessere Daten, Integration und Nutzung.

Das Customer Relationship Management (CRM) unterstützt Autohäuser bei der zentralen Erfassung aller Kundeninteraktionen und -informationen, sowie beim strukturierten Lead-Management und beim After-Sales-Kontakt. Typische CRM Herausforderungen in Autohaus wie fragmentierte Kundendaten, Medienbrüche und uneinheitliche Prozessabläufe lassen sich durch CRM-Systeme gezielt angehen. Auch Kundenerlebnisse werden so verbessert, ebenso wie die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Service und Marketing.

Trotz dieses Potenzials schlagen viele CRM-Projekte fehl. Studien im B2B-Umfeld zeigen, dass große Teile der CRM-Systeme ungenutzt bleiben: 43 % der Nutzer setzen weniger als die Hälfte der Features ein. Besonders Automatisierungs-Funktionen, Reportings und Analyse-Dashboards und Integrationen mit anderen Tools bleiben dabei häufig auf der Strecke. So werden die Möglichkeiten des CRM-Systems nicht voll ausgeschöpft.

Der Grund liegt meist nicht in der Software selbst. Mitarbeitende, die nicht richtig geschult wurden, meiden unter Umständen das CRM und nutzen weiterhin ihre eigenen Werkzeuge, wie Excel-Listen, oder speichern Kontakte ausschließlich im Diensthandy ab. So werden Daten nicht Abteilungs-übergreifend gepflegt, der Mehrwert bleibt aus und die CRM-Investition verpufft.

5 typische CRM-Herausforderungen im Autohaus

1. Fehlende Einblicke durch schlechte Datenqualität

Ein CRM lebt von verlässlichen Daten, denn diese sorgen für eine lückenlose Dokumentation und effiziente Kundenansprache. Unvollständige, doppelte oder veraltete Daten stehen dem leider oft im Weg, z.B. wenn Kontakte in unterschiedlichen Systemen gepflegt werden, ohne dass sie zentral zugänglich sind. Das Ergebnis sind fehlerhafte Analysen, ineffiziente Segmentierungen und ungenaue Kampagnensteuerung.

Praxisbeispiel: Ein Serviceberater kontaktiert einen Kunden nicht zur nächsten Inspektion, weil die Kontaktdaten im CRM unvollständig sind. Der Kunde wendet sich stattdessen an eine freie Werkstatt, um dort die Inspektion durchführen zu lassen.

Auswirkung aufs Autohaus: Da Marketing- und Service-Teams nicht wissen, welche Kunden bereits welche Leistungen haben, können sie keine gezielten Angebote erstellen. So werden Follow-Ups vergessen oder falsch eingeordnet. Für das Autohaus bedeutet dies immense Umsatzeinbußen.

2. Fehlende Integration mit DMS und anderen Systemen

Autohäuser arbeiten mit verschiedenen Systemen: DMS, Service-Planer, Webseiten-Leads, Telefonanlagen oder Marketing-Tools. Sofern keine sauberen Schnittstellen vorhanden sind, müssen Mitarbeiter Daten mehrfach erfassen. Die Dateninseln, die so entstehen sind eine typische CRM-Herausforderung für Autohäuser, bergen allerdings ein großes Problem: sie verursachen nicht nur Doppelarbeit, sondern steigern auch die Gefahr von Fehlern.

Praxisbeispiel: Ein Online-Lead wird nicht automatisch ins CRM übertragen, weil die Schnittstelle zur Webseite falsch konfiguriert ist. Der Verkäufer reagiert erst Tage später (oder gar nicht), was zu einem verlorenen Geschäft führt.

Auswirkung aufs Autohaus: Da Vertrieb und Service Zugriff auf unterschiedliche Kundeninformationen haben, verlieren sie Zeit im Abgleich. Kunden bekommen dadurch unterschiedliche Informationen von unterschiedlichen Abteilungen oder werden mit großer Verspätung kontaktiert. Das kostet Vertrauen und verlangsamt Prozesse unnötig.

3. Geringe Akzeptanz und unzureichende Schulung im Team

Ein CRM ist nur so gut wie die Menschen, die damit arbeiten. Ein Team, das nicht ausreichend im Umgang mit dem System geschult wurde, wird nur einen Bruchteil davon nutzen oder sogar vor der Nutzung zurückschrecken. Um das Potenzial eines CRM ganz auszuschöpfen, müssen Sie Ihrem Team die Vorteile der täglichen Nutzung näherbringen und detaillierte Informationen zur Verfügung stellen.

Praxisbeispiel: Ein Servicemitarbeiter fühlt sich im Umgang mit dem CRM-System nicht sicher und hält deshalb wichtige Notizen und Informationen weiterhin in Excel fest. Dadurch fehlen diese Informationen aber im zentralen System und die KollegInnen haben keinen Zugriff darauf. Sie können diese nicht gewinnbringend nutzen.

Auswirkung aufs Autohaus: Vereinzelte Mitarbeiter greifen auf ihr eigenes System zurück. So kommt es wieder zur Bildung von Datensilos. Die alten Probleme in Bezug auf Datennutzung bestehen weiter und das Potenzial des Systems geht verloren.

4. Unstrukturierte Kundenansprache im Aftersales

CRM-Systeme sollen wiederkehrende Kundenbeziehungen automatisieren. Wenn jedoch keine klaren Prozesse für Service-Erinnerungen, Wartungshinweise oder Folgeangebote definiert sind, entsteht eine rein manuelle, ineffiziente Ansprache.

Auch Personalisierung spielt eine wichtige Rolle. Wenn Sie Ihren Kunden auf sie zugeschnittene Angebote unterbreiten und die Kommunikation auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, steigert dies den Erfolg im Aftersales.

Andernfalls bleiben Kundenkontakte zufällig und nicht zielgerichtet.

Praxisbeispiel: Ein Kunde erhält keine Erinnerung an anstehende HU/AU-Fristen. Der Kunde sucht sich deshalb eine freie Werkstatt oder wendet sich an einen Wettbewerber, bei dem er einen passenden Termin bekommt.

Auswirkung aufs Autohaus: Umsatzpotenziale aus wiederkehrenden Serviceleistungen oder Zubehörverkäufen werden verspielt, aufgrund der fehlenden Prozesse und weiterer Herausforderungen des Autohaus-CRM. Kunden erinnern sich an das Autohaus erst bei akutem Bedarf, nicht im passenden Moment, oder wenden sich ganz ab.

5. Fehlende Transparenz über Kundenbindung und Serviceleistung

CRM-Systeme liefern wertvolle Insights, die zu Ihrem Erfolg beitragen. Das ist allerdings nur der Fall, wenn diese Informationen richtig gepflegt werden.

Werden Daten jedoch unvollständig gepflegt oder nicht über Abteilungen hinweg verknüpft, entstehen keine verlässlichen Berichte. Führungskräfte sehen keine klaren Kennzahlen zu Wiederkehrraten, No-Shows, Umsatz pro Kunde oder Kampagnenerfolg.

Praxisbeispie: Marketing initiiert eine Kampagne zum Reifenwechsel. Allerdings liegen im CRM keine segmentierten Ergebnisse vor. Nach Abschluss der Kampagne kann das Marketing-Team deshalb nicht sagen, welche Maßnahmen effektiv waren.

Auswirkung aufs Autohaus: Für strategische Entscheidungen fehlen die empirischen Grundlagen. Ohne echte Kennzahlen werden Investitionen in Marketing- oder Service-Maßnahmen zur Bauchgefühl-Entscheidung und können ins Leere laufen.

Wie Händler typische CRM-Herausforderungen im Autohaus angehen können

Oft wird ein CRM-Projekt lediglich als Standard-Software und Adressbuch verstanden. Dabei ist es so viel mehr als das: ein organisatorisches und prozessuales Vorhaben, das alle Abteilungen betrifft. In dieser Funktion bringt es Händlern immensen Nutzen und erlaubt es ihnen, bisher unangetastete Daten für sich zu nutzen. Die folgenden Schritte helfen bei der Umsetzung:

1. Datenstrategie entwickeln und Pflege regeln Legen Sie klare Regeln fest, wie Daten erfasst, bereinigt und aktualisiert werden. Definieren Sie Verantwortlichkeiten für Stammdaten, Duplikat-Management und Datenqualitätskontrollen.
2. Abteilungsübergreifende Integration planen Analysieren Sie, welche Systeme wie verbunden werden müssen (DMS, Online-Leads, Service-Tools). Nutzen Sie APIs und etablieren Sie automatisierte Schnittstellen, damit Daten zentral und konsistent vorliegen.
3. Rollenbasierte Schulungen durchführen Schulen Sie Mitarbeitende nicht nur einmalig, sondern kontinuierlich. Dabei sollten Sie nicht nur Funktionen vermitteln, sondern konkrete Anwendungsszenarien aus dem Alltag im Autohaus durchspielen. Führen Sie anschließend Erfolgsmessungen der Nutzung durch.
4. Prozesse für Kundenansprache definieren Etablieren Sie strukturierte Prozesse für Service-Erinnerungen, Follow-Ups und Angebotskommunikation. Setzen Sie klare Trigger für automatisierte Kommunikation und legen Sie die Verantwortlichkeiten in Ihrem Team fest.
5. Messbarkeit und Reporting im Fokus halten Definieren Sie KPIs für Kundenbindung, Umsatz pro Kontakt, Follow-Up-Rates und Kampagnenwirksamkeit. Nutzen Sie Dashboards, um diese Kennzahlen regelmäßig zu überprüfen. Daraus können Sie schließlich ihr weiteres Vorgehen ableiten.

Wie VEACT Sie dabei unterstützt

VEACT bietet eine Plattform, die Daten aus CRM, DMS, Marketing-Kanälen und weiteren Systemen zentral zusammenführt. Durch eine robuste Datenintegration über Programmierschnittstellen (APIs) entstehen konsolidierte Kundenprofile, die alle Daten der verschiedenen Systeme umfassen. Diese sind nicht nur im CRM sichtbar, sondern können direkt für gezielte Kampagnen und Automatisierungen genutzt werden. VEACT ermöglicht es, Daten in Aktivitäten zu überführen und so die tägliche Nutzung zu stärken. Automatisierte Segmentierungen und kanalübergreifende Aktivitäten machen es einfacher, Kunden im richtigen Moment anzusprechen. In der Praxis unterstützt VEACT Händler dabei, Datenqualität messbar zu machen und Kundendaten gewinnbringend zu nutzen.

Fazit: CRM-Projekte sind kein Selbstläufer

Der Erfolg eines CRM-Projekts hängt von vielen Faktoren ab: Datenqualität, durchdachte Prozesse, technische Integration und der Akzeptanz Ihrer Teams.

Beginnen Sie mit einer Bestandsaufnahme Ihrer Daten und identifizieren Sie Silo-Systeme, die noch nicht miteinander verknüpft sind. Führen Sie eine Nutzungsmessung durch und investieren Sie anschließend in Schulungen, um Ihr Team mit an Bord zu holen. Legen Sie klare KPIs fest und überprüfen Sie regelmäßig, ob Ihre CRM-Nutzung Wirkung zeigt. So können Sie weitere Schritte für Service, Vertrieb und Marketing ableiten.

Nur wenn Sie wissen, wo die Herausforderungen im CRM Ihres Autohauses liegen und Ihr CRM-Projekt nachhaltig begleiten, können Sie das Beste aus Ihren Daten herausholen. Nutzen Sie die Punkte in diesem Artikel, um Ihre CRM-Prozesse zu bewerten.